Une expérience client réussie, tel est l’enjeu majeur de toutes les entreprises, quel que soit le secteur d’activité. Elle est la clé de voûte pour la pérennité des activités professionnelles et ce n’est plus à démontrer.
Elle passe bien évidemment par une multitude d’actions, d’un parcours client fluide aux stratégies multi-canal de proximité. Bien choisir ses outils de télécommunications peut donc devenir très rapidement crucial.
Au-delà du simple fait de pouvoir communiquer quelques questions se posent :
- Est-ce que mes services téléphoniques sont en adéquation avec mon flux entrant et sortant (suis-joignable ?)
- Le parcours téléphonique de mes clients est-il satisfaisant (joindre un service ou une personne en particulier est-il facile ?)
- Les messages vocaux qui sont diffusés sont-ils en adéquation avec mon image de marque ?
Une image peut être ternie, dégradée si l’accueil téléphonique n’est pas au rendez-vous. En effet, cela fait partie des attentes clients et, l’accueil étant considéré comme un basique, la déception sera d’autant plus grande.
Dans une ère où le parcours client se veut omnicanal, la relation téléphonique est très souvent utilisée pour traiter de sujets complexes ou sensibles ou pour la manifestation d’un mécontentement. Les autres canaux (mail, chat etc.) étant utilisés pour traiter des sujets courants.
L’importance d’être joignable facilement et avec des outils professionnels fait d’autant plus sens.
Pour les centres de contact, c’est une évidence, ils vont pouvoir s’orienter vers des solutions plus sophistiquées (SVI, reconnaissance vocale, CTI etc.) qui vont permettre, dans une société numérique, de placer la relation humaine au cœur de l’expérience client.
Si la voix, canal historique, est aujourd’hui délaissée au profit des canaux digitaux avec un développement du « Selfcare » comme des chat bots, des FAQ ou tutos répondant aux comportements des consommateurs, il ne faut surtout pas la négliger car elle reste dans le parcours client le média apportant à la fois l’immédiateté, la personnalisation et l’expertise.
