La relation client au centre des préoccupations des entreprises

La gestion de la relation client est au centre des préoccupations des entreprises. Comment fidéliser un client ? Quel est le canal de communication le plus adapté pour vos clients ? Il existe beaucoup d’outil pour aider les entreprises à gérer la relation client. Certains outils sont liés à la téléphonie de l’entreprise.

Avec l’arrivée sur le marché des nouvelles technologies de l’information et des communications unifiées, on entend de plus en plus parler du centre de contact multicanal.

Nous vous proposons un tour d’horizon afin de comprendre l’intérêt pour votre structure d’un centre de contact multicanal dans la gestion de la relation client.

Tout d’abord, un centre de contact est une plateforme qui assure la gestion de la relation client. L’objectif de cette plateforme est en effet d’être une interface entre l’entreprise et ses clients ou dans certains cas ses prospects afin de les fidéliser. Souvent, on pense au facteur humain, c’est-à-dire au personnel engagé pour prendre les appels. Mais il ne faut pas oublier le facteur technique. La mise en place d’un tel système nécessite une architecture particulière qui va au-delà de la simple prise d’appels.

Optimiser la relation client

Par conséquent, cet outil assume plusieurs missions telles que l’accueil téléphonique, la prospection, le support et l’assistance du client.

Ainsi, un centre de contact est une plateforme qui peut se présenter sous différentes formes. Son but est de gérer l’interaction entre l’entreprises et les clients. L’entreprise doit satisfaire les besoins de solutions ou en informations du client.

Historiquement, les centres de contact fonctionnaient au travers du téléphone, qui était le moyen de communication à distance le plus utilisé.

Avec l’arrivée des nouvelles technologies et les nouveaux moyens de communication, la relation client a bien évolué.

Il en est de même pour les centres de contact qui ont évolué vers le multicanal. Les plateformes sont capables de gérer les demandes de vos clients et vos prospects en provenance de différents canaux comme par exemple les mails, les réseaux sociaux, les chats ou encore les SMS.

Ainsi, vos équipes sont joignables partout, en tout temps sans omettre de canal de communication !

Un centre de contact multicanal dispose d’une architecture technique avancée qui vous permet de suivre, d’archiver les interactions entre vos équipes et le client ou prospect quel que soit le canal de communication choisi.

Choisir les bons moyens de communication

Toutefois attention, le but n’est pas simplement d’élargir les canaux de communication. Tout d’abord, il faut choisir les moyens de communication en adéquation à l’activité de votre entreprise. Puis, il faut aussi veiller à ce qu’ils s’intègrent de manière transparente pour vos clients et vos équipes.

Une plateforme muticanal est une excellente solution si vous souhaitez améliorer la relation client au sein de votre structure. Ainsi, vous mettez à disposition plusieurs points de contact tels que les médias sociaux, le web, la voix auprès de vos clients.

Ce système permet d’accroitre la satisfaction de vos clients, mais aussi de stimuler la productivité de vos équipes, d’augmenter les taux de connexion avec vos clients et surtout d’améliorer la relation client.

Des moyens de communication pour satisfaire les clients

En outre, il s’agit d’un outil pour transformer les canaux de contact en canaux de profit pour votre entreprise. Votre centre de contact multicanal doit s’adapter aux besoins changeants de vos clients. Ainsi, ils pourront interagir auprès de votre structure quand et où ils le souhaitent en utilisant les moyens de communication de leur choix.

Pour conclure, la relation client est l’un des grand défi que les entreprises doivent relever. Un centre de contact est outil pour le marketing relationnel. Il se présente comme un outil stratégique pour satisfaire les clients.